Điện lực TPHCM nâng cao chất lượng dịch vụ

Ảnh: VGP/Minh Thi

Hiện đại hóa kênh giao dịch

Theo đó, trong nhiều năm qua, Tổng Công ty đa dạng hóa và kiện toàn các kênh giao dịch hiện đại giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ của ngành điện cũng như tạo sự tương tác hai chiều để khách hàng có thể phản hồi những ý kiến của mình với ngành điện một cách dễ dàng và ngược lại, ngành điện thành phố sẽ tiếp thu, xử lý, cải tiến chất lượng dịch vụ một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất.

Cụ thể, EVN HCMC đã đa dạng hóa và kiện toàn các kênh giao dịch hiện đại giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ của ngành điện. Đơn cử, trong quý I năm 2018, Tổng Công ty đã ghi nhận được 388.065 cuộc gọi khách hàng qua tổng đài 1900.545454; 468.732 lượt truy cập qua website chăm sóc khách hàng; 70.620 lượt tải và đăng ký sử dụng ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động; 138.927 lượt đăng ký sử dụng trên Zalo; 8.308.310 tin nhắn SMS được gửi đến khách hàng.

Đồng thời, Tổng Công ty cũng đã hoàn tất xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, bảo đảm đáp ứng các giao dịch trực tuyến cho tất cả các dịch vụ về điện. Theo số liệu ghi nhận trong quý I/2018, Tổng Công ty đã tiếp nhận 389.134 lượt yêu cầu dịch vụ về điện của khách hàng, trong đó có 360.873 trường hợp tiếp nhận qua hình thức trực tuyến, chiếm tỷ lệ 92,74%, còn 7,26% trường hợp còn lại khách hàng vẫn có thói quen liên hệ trực tiếp tại quầy giao dịch điện lực.

Đặc biệt, thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020, từ năm 2016, Tổng Công ty đã đẩy mạnh triển khai đa dạng hóa các hình thức thu tiền điện như: Trích nợ tự động, internet banking, mobile banking, ATM...

Đến nay, đã có 22 ngân hàng và 9 đối tác chính thức hợp tác dịch vụ thu hộ tiền điện với Tổng Công ty. Theo đó, khách hàng có thể thanh toán tiền điện tại 5.712 điểm thu tiền điện bao gồm ngân hàng, bưu cục và cửa hàng tiện lợi, các siêu thị Saigon Co.op,…và 2.202 địa điểm đặt máy ATM. Tỉ lệ thu điện tử của Tổng Công ty đến cuối quý I/2018 là 81,30%.

Giảm thời gian giao dịch cho khách hàng

Nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng trong thủ tục cấp mới, giảm thời gian chờ đợi và đi lại, Tổng Công ty đã không ngừng rút ngắn thời gian và đơn giản hóa thủ tục cấp điện qua trạm chuyên dùng, nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng.

Từ năm 2017, Tổng Công ty đã phối hợp với Sở Công Thương và Sở Giao thông vận tải TPHCM thông qua “Thỏa thuận liên ngành” về việc rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cấp điện qua trạm chuyên dùng trên địa bàn TPHCM.

Theo đó, nếu nhu cầu sử dụng phụ tải của khách hàng không quá 160 kVA, thì thời gian giải quyết cấp điện không quá 3 ngày làm việc, trừ các trường hợp phải trồng trụ, thi công ngầm, điện kế hệ số nhân phải tăng cường lộ ra trạm biến áp công cộng thì thời gian giải quyết cấp điện không quá 7 ngày làm việc.

Trong trường hợp nhu cầu sử dụng phụ tải của khách hàng lớn hơn 160 kVA, phải thực hiện đầu tư công trình trạm điện chuyên dùng thì ngành điện sẽ chịu toàn bộ chi phí đầu tư công trình cấp điện cho khách hàng thuộc các lĩnh vực ngành nghề sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (trừ lĩnh vực kinh doanh bất động sản). Khách hàng chỉ thực hiện một thủ tục đăng ký cung cấp điện, ngành điện thực hiện tất cả các thủ tục đầu tư, đóng điện với tổng thời gian thực hiện không quá 13 ngày làm việc.

Ngoài ra, theo ông Phạm Quốc Bảo, Phó Tổng giám đốc EVN HCMC, để xây dựng cơ sở hạ tầng ngành điện hiện đại nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp điện, giảm thiểu các sự cố về điện, Tổng công ty sẽ đẩy mạnh ngầm hóa lưới điện.

Theo lộ trình đã được phê duyệt đến năm 2020 tỷ lệ ngầm hóa đạt 40%. Đặc biệt, toàn bộ những khu dân cư mới, khu hành chính mới sẽ được ngầm hóa 100% khi xây dựng. Bên cạnh đó, những nơi nào đã ổn định về quy hoạch, ngành điện thành phố sẽ phối hợp với các bên liên quan tiến hành ngầm hóa, nhằm bảo đảm mỹ quan đô thị cũng như an toàn cho cung cấp điện.

Lắng nghe khách hàng

Ý kiến của khách hàng sẽ giúp ngành điện hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ nhận thức đó, ông Phạm Quốc Bảo cho biết, Tổng Công ty luôn lắng nghe, giải quyết triệt để, kịp thời các ý kiến phản hồi của khách hàng để giải quyết kịp thời các sự cố, vướng mắc tạo niềm tin, sự hài lòng của khách hàng với ngành điện, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của ngành.

Cụ thể, từ tháng 3/2018, TPHCM đã bước vào giai đoạn nắng nóng, nhiệt độ trung bình nhiều ngày từ 38-39 độ C (có thời điểm khi sử dụng các ứng dụng đo nhiệt độ môi trường cho thấy nhiệt độ lên đến 40 độ C). Do đó, sản lượng điện tăng cao.

Ví dụ, tháng 3/2018 sản lượng điện thực hiện là 2.197,83 triệu kWh, sản lượng bình quân ngày đạt 70,9 triệu kWh, sản lượng ngày cao nhất đạt 76,02 triệu kWh (ngày 20/3/2018), tăng 8,67% so với cùng kỳ. Chính vì vậy, nhu cầu tiêu thụ điện cho các thiết bị giải nhiệt, đặc biệt là máy lạnh của từng hộ gia đình cũng như công sở tăng cao.

Nhiều hộ dân ở TPHCM sau khi nhận được hoá đơn tiền điện tháng 3, 4/2018 phải trả tiền điện tăng cao rất nhiều so với các tháng trước đã có những ý kiến thắc mắc. Trước tình hình này, EVN HCMC đã có ý kiến phản hồi tới từng người dùng điện cũng như các kênh thông tin truyền thông đại chúng để giải thích rõ ràng và tận tường cho người dân.

Hay một ví dụ minh chứng cho sự tận tụy, luôn luôn lắng nghe và giải quyết nhanh của EVNHCMC là sự việc, gần đây nhiều người dân, đặc biệt tại địa bàn Công ty Điện lực Thủ Đức có phản ảnh về việc ngành điện chuyển dịch ngày ghi điện làm ảnh hưởng tăng đột biến hóa đơn tiền điện trong tháng 4/2018. Về việc này, Tổng Công ty đã gửi lời xin lỗi quý khách hàng vì những phiền hà này. Sau đó, ngay lập tức, EVNHCMC đã yêu cầu các Công ty Điện lực khu vực ngưng ngay kế hoạch chuyển phiên ghi điện trong thời điểm mùa khô, nắng nóng này...

Minh Thi